Der Finanzprodukt Blog

Aus Anlass zum Wort des Jahres 2012 wird nachfolgend erklärt was ein Shitstorm genau ist.

Der Shitstorm bezeichnet einen plötzlichen und nahezu unaufhaltsamen Ansturm von negativen Ausrufen gegen ein „Sturmopfer“. Die wortwörtliche Bezeichnung Shitstorm kommt aus dem Englischen und bedeutet drastisch übersetzt „Scheissesturm“. Diese drastische Bezeichnung soll die verheerende Tragweite verdeutlichen, die ein Shitstorm auf seine Opfer haben kann. Weniger drastisch übersetzt kann man bei einem Shitstorm von einem Ansturm von negativen Anschuldigungen (eine Eintrüstungswelle) sprechen, die sich rasend verbreiten und von „einfachen“ Kundenunzufriedenheiten bis hin zu Beleidigungen und geschäftsschädigenden Hetzjagden werden können.

In den meisten Fällen artet ein Shitstorm jedoch „mindestens“ in eine chaotische, rufschädigende und unberechenbare Situation aus. Eine Situation, die für jedes Unternehmen, das ins Zentrum des Sturms gerät, verheerende Folgen haben kann. Eine Situation also, die auch Banken bestmöglich vermeiden sollten. Vor allem, wenn man die momentane Finanz- und Wirtschaftslage berücksichtigt, für die viele unglückliche Bürger nach wie vor die Krise der Banken verantwortlich machen. Aber wie können Banken einen Shitstorm vermeiden?

ING-Diba, Vodafone und DB – bekannte Shitstorm Opfer

Um diese Frage gezielt für Banken beantworten zu können, muss man sich genauer mit dem unschönen Phänomen Shitstorm auseinandersetzen. Ein Shitstorm ist ein Teil des sogenannten Flamewars, der meistens in den sozialen Netzwerken zu finden ist. Beispiele hierfür sind Facebook, Twitter aber auch Foren. Am Anfang jedes Shitstorms stehen eine negative Kritik, ein unglücklicher Kunde oder weniger glückliche Unternehmensnews. In Folge braust die „Fangemeide“ auf. Meistens folgen Kritiken, die sich nach und nach mit unsachlichen Äusserungen, mit Anschuldigungen und mit Beleidigungen mischen. Hinzukommt, dass viele Antreiber des Shitstorm die Verbreitungsmöglichkeiten der sozialen Netzwerke für einen rasanten Wachstum des Shitstorm nutzen. Die Folge ist meistens ein drastischer Imageverlust, der sich nur schwer wieder ausbügeln lässt. Zum besseren Verständnis für Banken folgen ein paar unglückliche Shitstorm Beispiele.

Im Herbst des Jahres 2010 wollte die Deutsche Bahn (DB) ihre Facebook-Fanseite dazu nutzen, das damalig angebotene „Chef-Ticket“ anzupreisen. Dies sahen unzufriedene Kunden der Bahn als Grund an, die Plattform als Ort zu nutzen, an dem sie ihrem Ärger über die „schlechten Serviceleistungen“ (so Kundenmeinungen) der DB gründlich Luft machen konnten. Die DB verzichtete jedoch darauf, die Fanseite als Kommunikationsort zu nutzen und ignorierte die Einwände der „Fangemeinde“. Die Stimmung schlug binnen weniger Stunden drastisch um. Tausende Kunden teilten erbost ihren Ärger über die DB.

Ein weiteres Beispiel ist das von Vodafone D2 aus dem vergangenen Juli 2012. Damals beschwerte sich eine unzufriedene Kundin auf der Facebook-Fanseite des Mobilfunkanbieters über die Rechnungshöhe. Vodafone gibt hier an, man habe zwar bereits nach kurzer Zeit auf die Kundin reagiert, was jedoch unterging. Binnen von nur vier Tagen erhielt der Beitrag 6.500 negative Kommentare und wurde der 65.000 Mal als „Gefällt mir“ betitelt. Quelle: Daniel Fürgs Werk „Social Secrets“.

Weitere Unternehmen, Banken oder auch Personen, die in der Vergangenheit Opfer von Shitstorms waren, sind beispielsweise die weltbekannte Fastfoodkette McDonnalds, Schlagerstar Michael Wendler, der deutsche Automobilhersteller Volkswagen und der deutsche Reinigungsmittelhersteller Pril. Bekanntestes Opfer aus dem Banken Bereich war die ING-Diba, die durch ihren Fleischwurstwerbespot mit Basketball-Star Dirk Nowitzki den geballten Unmut von Tausenden erbosten Vegetariern über sich rief. Diese posteten im Januar 2012 wochenlang Proteste auf die Fanpage der Bank.

Infos für Banken: Social Media Marketing als Mittel gegen den Shitstorm?

Die Sache an einem Shitstorm ist auch für Banken die, dass man diesen, sofern er erst einmal ausgebrochen ist, nur sehr schwer wieder beruhigen kann. Deshalb ist es auch für Banken ungemein wichtig, diesen bereits zu erkennen, wenn er sich noch in seinen harmlosen Anfängen befindet. Genau hier setzt das moderne Social Media Monitoring für Banken an, das als gezieltes Frühwarnsystem dient. Denn Mithilfe des Social Media Monitoring für Banken kann man Ereignisse, die sich im Internet verbreiten überwachen. So lässt sich nachvollziehen, welche Wege sie eventuell einschlagen werden. Bisher konnte das Social Media Monitoring überwiegend in Marketing- und PR-Bereichen Erfolge erzielen. Aufgrund der modernen Züge, die soziale Netzwerke mehr und mehr annehmen, sollte dieses jedoch unbedingt aus dieser Schublade herausgenommen und in allen sinnvollen Bereichen der Banken eingesetzt werden. Natürlich hat das Social Media Marketing aber noch weitere wertvolle und nützliche Funktionen für Banken zu bieten.